Klientská spokojenost

Naše strategie je založena na budování dlouhodobých a vzájemně výhodných partnerství s klienty, která nám umožňují poznávat jejich potřeby a očekávaní, průběžně na ně reagovat, a tím neustále spokojenost klientů zvyšovat. Klientská spokojenost je základem modelu chování našich zaměstnanců, jedním z hlavních pilířů základních hodnot Komerční banky a naší naprostou prioritou. Vnímáme ji jako silný základ pro udržitelný růst.

Vždy se snažíme s klienty vytvořit silné partnerství založené na profesionálním přístupu a kvalitních službách, také proto jsme zavedli vlastní program Garance kvality, schválili jsme Kodex České bankovní asociace a Kodex mobility, které přesně definují vztah zaměstnanců banky ke klientům, a důsledně se jimi řídíme.

Abychom dále podpořili kvalitu poskytovaných služeb, rozhodli jsme se již v roce 2004 jako první banka v ČR zavést institut nezávislého ombudsmana. Jeho rozhodnutí nejsou právně závazná, přesto jsme se zavázali je respektovat.

Víme, že důvěra klientů je to nejcennější, co máme. Otevřeně o všem informujeme a ke každé službě poskytujeme transparentní informace o jejím obsahu, výhodách a ceně. O změnách informujeme vždy v dostatečném předstihu.

Chceme být bankou, která skutečně žije svými klienty, a proto jsme zavedli Hlas zákazníka. Opravdu nás zajímá hlas každého jednotlivého klienta, nikoliv z hlediska intonace, nýbrž získané zkušenosti formou krátkého dotazníku odeslaného e-mailem.

Kvalita produktů a služeb

Za vysokou kvalitu našich služeb ručíme, v případě nespokojenosti nemusí klient za službu platit. Všechny nejběžnější služby si mohou klienti nezávazně zdarma vyzkoušet. V případě změny ceníku či podmínek služby (vždy v souladu s příslušnými právními předpisy a zákony) mají klienti dostatečně dlouhou dobu na to vše si vyzkoušet a v případě nespokojenosti požádat o vrácení poplatků. Pokud se stane, že nenaplníme očekávání, snažíme se hledat řešení a nabídnout takový produkt či službu, které budou klientovi vyhovovat.

Individuální potřeby každého klienta respektujeme a vždy mu dáme k dispozici osobního poradce. V našich pobočkách máme široký tým specialistů a také pracovníky klientského centra na telefonu 24 hodin denně 7 dnů v týdnu. V řadě poboček díky službě eScribe dokážeme komfortně obsloužit i klienty s poruchou sluchu.

Všechny stížnosti a reklamace bereme jako příležitost klientovu zkušenost zlepšit, i když samozřejmě ne vždy je to možné. Snažíme se klienta vždy pochopit a vcítit se do jeho situace, ke každému případu si vyžádat podklady a individuálně ho posoudit. Pokud to jen trochu jde, vycházíme zákazníkům vstříc a snažíme se obnovovat jejich důvěru a z nespokojených dělat opět ty spokojené.

Do internetového bankovnictví jsme přidali nástroj zaměřený na ochranu proti specifickým hrozbám typu podvržených škodlivých stránek (phishing), škodlivých programů (malware) a na zamezení pokusů o zjištění hesel (keylogger). Svým klientům doporučujeme instalovat do počítače nástroj Trusteer Rapport, který podstatným způsobem sníží rizika při využívání internetu a chrání před zneužitím přihlašovacích údajů.

Již v roce 2016 jsme implementovali systém pro detekci podvodných transakcí zadaných přes internetové bankovnictví a nadále do tohoto systému významně investujeme. Díky němu jsme schopni ročně odhalit více než 50 podvodných plateb v celkové hodnotě přes 28 mil. Kč.

Mimořádnou péči věnujeme ochraně osobních dat našich klientů, zaměstnanců i obchodních partnerů, a to plně v souladu s Nařízením Evropského parlamentu a Rady EU – GDPR.