Klientská spokojenost

Všechny stížnosti a reklamace bereme jako příležitost pro zlepšení zkušenosti našich klientů. Pokud to jen trochu jde, vycházíme klientům vstříc, snažíme se obnovovat jejich důvěru a z nespokojených dělat opět spokojené. Většinu negativní zpětné klientské vazby řeší na individuální bázi bankovní poradci na pobočkách a v Kontaktním centru, a to obvykle do 48 hodin. Situace a podněty, které vyžadují širší kontextové znalosti či případné procesní změny, předáváme prostřednictvím funkčního systému kolegům, kteří se danou problematikou zabývají. Na základě práce s těmito podněty následně upravujeme, zlepšujeme a inovujeme produkty a služby tak, aby odpovídaly potřebám klientů.

Pokud i vy máte nějaký námět na zlepšení nebo nám chcete dát vědět, jak jste s našimi službami spokojeni, napište nám.

Neustále investujeme do bezpečnosti dat našich klientů a dále rozvíjíme systém pro detekci podezřelých plateb.

Aplikaci Mobilní banka neustále vylepšujeme tak, aby finance našich klientů byly v absolutním bezpečí. Umí například zkontrolovat, zda má klient v telefonu zapnutou ochranu tzv. Google Play Protect, přihlášení pomocí biometriky, zámek obrazovky, kontrolu další vrstvy obrazovky proti překrytí neboli overlay útoku nebo zda mu správně funguje technologie IBM Trusteer Rapport.

Bezpečí klientů v online světě již dlouho podporuje Trusteer Rapport. Trusteer Rapport je nástroj vyvinutý na ochranu proti specifickým hrozbám typu podvržených škodlivých stránek (phishing), škodlivých programů (malware) a na zamezení pokusům o zjištění hesel (keylogger). Na konci ledna 2021 mělo Trusteer Rapport nainstalováno více než 289 000 klientů a od spuštění zabránil 2 824 potenciálním podvodům.

Ke konci roku 2021 bylo již 963 tisíc klientů vybaveno KB Klíčem, který jim umožňuje jak bezpečný přistup do banky, potvrzování 3D Secure plateb na internetu, tak i jeho využívání k ověřování jejich identity mimo KB.

I nadále rozvíjíme systém pro detekci podezřelých plateb. Tým zabývající se prevencí platebních podvodů v roce 2021 zachytil platby v celkové výši přes 45 milionů Kč.

Dlouhodobě usilujeme o dostupnost našich produktů a služeb v mnoha ohledech. Jedním z nich je požadavek, aby byly dostupné a použitelné pro všechny skupiny klientů, včetně těch s handicapem. Nyní funguje 166 poboček (z celkového počtu 241) v bezbariérovém režimu a 785 bankomatů je přístupných i pro fyzicky handicapované.

Klienti s poruchou sluchu mají možnost využít službu Transkript, díky které se jejich rozhovor s bankovním poradcem živě přepisuje na obrazovku monitoru. Neslyšící klienti tak mohou komunikovat se svým poradcem pohodlně a samostatně.

Dalším příkladem produktu, který se snažíme vylepšit tak, aby bylo jeho používání pro klienty s handicapem co nejjednodušší, je aplikace Mobilní banka. Ta již nyní dovoluje spustit nástroj Google TalkBack – čtečku obrazovky, která poskytuje hlasovou odezvu, a nevidomí klienti se tak mohou v aplikaci snadno orientovat.

Klienty, kteří jsou v prodlení se svými závazky, upozorňujeme formou tzv. včasného varovného systému (SMS, e-maily, telefonáty), odkazujeme je také na naše webové stránky, najdou nejen články na toto téma, ale i praktické rady, co dělat při potížích se splácením, případně je propojujeme s Poradnou při finanční tísni.

V roce 2019 jsme navázali spolupráci s Institutem pro ekonomické vzdělávání a začali z pozice generálního partnera podporovat Ekonomickou olympiádu. Jedná se o mezinárodní soutěž, o kterou je mezi středními školami rok od roku větší zájem. Studenti soutěží nejen ve znalostech ekonomických ukazatelů, ale také v obecné orientaci v oblasti financí a bankovnictví. Je skvělé, že soutěž pomáhá nejen středoškolákům při studiu ekonomie, ale také středoškolským učitelům s efektivním organizováním výuky.

Od roku 2014 se pravidelně zapojujeme do projektu realizovaného Českou bankovní asociací pod názvem Bankéři do škol. Projekt je založený na setkání bankéřů s žáky a studenty základních i středních škol, během kterých studenti mají příležitost diskutovat s bankéři nejen o základech finanční gramotnosti, ale i o bezpečnosti v online prostředí.

Výzkum globální bankovní databáze Lafferty 1000, který hodnotí banky na základě kvality a udržitelnosti, ocenil Komerční banku jako nejlepší banku v České republice a zároveň ji zařadil do exkluzivního klubu 100 nejlepších bankovních institucí světa. Hodnocení kvality vychází z výročních zpráv – prostřednictvím 21 ukazatelů se zaměřuje například na finanční výkonnost, vztahy s klienty a zaměstnanci, přístup k životnímu prostředí nebo přínos pro akcionáře.

Důkazem, že klademe důraz na stabilitu a bezpečnost udržitelného podnikání, je skutečnost, že Komerční banka získala ocenění Nejbezpečnější banka ve střední a východní Evropě, které jí udělil americký časopis Global Finance. Hodnocení renomovaného finančního periodika vychází z dlouhodobých ukazatelů ratingových agentur Moody’s, Standard & Poor’s a Fitch. Kromě regionálního evropského úspěchu jsme získali prvenství i v rámci České republiky, což jen potvrzuje, že cesta, kterou se vydáváme, je správná.