8 doporučení pro krizovou komunikaci

Dne 1. 7. 2020

Krizová komunikace nastupuje v okamžiku, kdy je nějakým způsobem ohroženo postavení nebo i samotná existence firmy, a to jak z pohledu dobrého jména, tak i jejího přetrvání na trhu. Může tak zahrnovat širokou škálu situací, od komunikace s trollem, který hejtuje vaše sociální sítě, až po komunikaci s vlastními zaměstnanci nebo obchodními partnery ohledně horšící se ekonomické situace firmy.

Nebojte se přiznat chybu

Po zemi nechodí dokonalý člověk, který by nedělal chyby. Proto pokud nějakou uděláte, nebojte se ji přiznat. Důležité je ale zároveň dát najevo ochotu chybu napravit. To platí jak ve vztahu k zákazníkovi, tak i úřadům a vlastním zaměstnancům. Sami uvidíte, že zpravidla to lidé ocení a sami se vám budou snažit pomoci.

Naslouchejte a buďte otevření komunikaci

Otevřenost a zároveň ochota naslouchat - to by měly být základní principy, na kterých bude vaše krizová komunikace stát. Naslouchání vám pomůže zjistit, co se vlastně děje, v čem je problém. Aktivně se ptejte kde je chyba a jak byste ji mohli napravit. Otevřená komunikace pomůže udržet důvěru, ať už zákazníka, investora či zaměstnanců.

Reagujte s chladnou hlavou

Vyvarujte se bouřlivých okamžitých reakcí, snažte se nejprve vychladnout. E-mail se stížností od zákazníka nebo jakýkoliv jiný průšvih vám dokáže ve vteřině zvednout tlak. Pokud ale budete reagovat v emoci, zpravidla tím naděláte více škody než užitku. Ne nadarmo se říká ráno moudřejší večera. Nechte si celou situaci projít hlavou, a než pošlete svoji odpověď, dejte ji přečíst někomu dalšímu. Pamatujte na to, že potřebujete konfliktní situaci spíše uklidňovat než více eskalovat.

Říkejte věci na rovinu

Zatloukání důležitých informací a malování nepravdivých vzdušných zámků nemá smysl, poměrně rychle se vám vymstí. Uvědomte si, že v případě krize jsou pro vás klíčoví zaměstnanci opravdu klíčoví. Pokud opustí loď, půjde nejspíš celá firma ke dnu. Proto se vyplatí na rovinu se zaměstnanci komunikovat vzniklou situaci i její možné dopady a zároveň vaše představy o krocích, které by vás z krize měly vyvést. Nejhorší je plíživý pocit nejistoty šířící se firmou, kdy nikdo nic neví a koluje spousta dohadů. Snažte se mu předejít a hovořte se svými lidmi. Pojmenovávejte věci co nejpřesněji a snažte se, aby se informace dostaly ke všem zainteresovaným lidem. Obdobně to platí ve vztahu k obchodním partnerům.

Co se doma upeče, to se doma také sní

Pokud řešíte nějakou krizi, zaměstnanci by neměli samovolně šířit s ní spojené informace mimo firmu. Takové jednání je neprofesionální a může firmu poškodit v okamžiku, kdy to nejméně potřebuje. Za společnost by měl navenek komunikovat vybraný mluvčí a nikdo jiný.

Nekrmte flamery a trolly

Čas od času nejspíš narazíte na věčného nespokojence, který vás bude z jakéhokoliv důvodu osočovat. Typické je to pro sociální sítě. Jejich uživatelé mají někdy potřebu napadat práci jiných. Smysl má zabývat se pouze konkrétními dotazy. V ostatních případech bychom doporučili hned na začátku otevřeně vysvětlit váš pohled na věc a dále tuto toxickou komunikaci neživit.

Buďte milí, ale rozhodní

Pohlídejte si tón vaší komunikace, abyste zbytečně nepřilévali olej do ohně, ale nezlehčujte situaci. Na druhou stranu se nenechte manipulovat a jasně vyjádřete vaše postoje.

Poučte se

Až krize opadne, zkuste si celý případ znovu přehrát a analyzovat co se stalo, jaká byla vaše reakce, co a jak jste mohli udělat lépe. Pomůže vám to najít a přijmout opatření, abyste byli příště lépe připraveni. Ideálně pokud opatření rozpracujete v rámci procesního řízení do formy procesu tak, aby byla v rámci firmy snadno přenositelná.